Klachtenprocedure

Richtlijn Klachtenprocedure PCI Languages voor klanten

PCI Languages wil een hoogwaardig product leveren en aan de verwachtingen en wensen van haar klanten voldoen. Naast informele feedback, hoort het peilen van klanttevredenheid structureel bij onze werkwijze.

Ondanks de beste bedoelingen kan het echter gebeuren dat er iets niet naar wens verloopt. In zulke situaties hopen wij dit snel van u te horen om het ontstaan van problemen vóór te zijn. PCI Languages beschikt over diverse manieren om lesprogramma en –stijl aan te passen, zodat de cursist optimale vooruitgang kan boeken.

Mocht het onverhoopt toch nodig zijn, dan is er een gecodificeerde klachtenprocedure. Hiermee doet PCI alsnog haar uiterste best om een ontstane, onbevredigende situatie recht te trekken. In het geval dat de interne klachtenprocedure geen bevredigend resultaat mocht opleveren, kan er een onpartijdig en voor PCI Languages bindend oordeel verkregen worden via de Geschillencommissie. Als lid van de brancheorganisatie NRTO is PCI Languages daarbij aangesloten.

Klachten, tekortkomingen en/of afwijkingen worden volgens onderstaande richtlijnen verwerkt:

  • De klant wordt verzocht de klacht, afwijking en/of tekortkoming schriftelijk kenbaar te maken, via e-mail of het evaluatieformulier. Dit dient binnen drie maanden na afloop van de training te gebeuren.
  • De klant ontvangt binnen zeven dagen een schriftelijke bevestiging dat de klacht in behandeling is.
  • PCI Languages registreert de klacht in het speciaal daarvoor bedoelde klachtenformulier. De klacht wordt bewaard in zowel de trainingsprojectadministratie als onder het kwaliteitsmanagement.
  • Eventuele bijlagen (evaluatieformulier, callreport of e-mail) worden bij de klacht gevoegd.
  • De Directie wordt geïnformeerd over de klacht, afwijking en/ of tekortkoming door middel van het bijgevoegde dossier.
  • Directie en/ of de Quality Manager voert zo spoedig mogelijk onderzoek uit naar de aard en oorzaak van de klacht en of er maatregelen nodig zijn.
  • De resultaten worden schriftelijk vastgelegd en geregistreerd onder de kwaliteismanagement.
  • De resultaten worden met belanghebbenden besproken, hetzij telefonisch hetzij door een persoonlijk bezoek of via de e-mail, altijd met een schriftelijke bevestiging.
  • Indien nodig worden er intern corrigerende maatregelen genomen om herhaling te voorkomen.

* Document ook te downloaden.

Richtlijn Klachtenprocedure PCI klanten